Proste sprawy klient załatwia sam.
Sprawdzić status. Pobrać dokument. Uzupełnić dane. Zmienić termin. Zatwierdzić.
Dla klienta to drobiazg. U Ciebie z tego każdego dnia powstaje nowa robota.
Z Lensem · około 3 minut
Klient ogarnia rutynę sam
Jasne, powtarzalne sprawy da się załatwić bez czekania na zespół.
Status zamiast telefonu
Potrzebne informacje i kolejne kroki są widoczne od razu.
W zespole sprawa idzie dalej
Działanie klienta niezawodnie uruchamia właściwy dalszy proces.
Po czym widać, że brakuje samoobsługi
Typowe sytuacje
Dobra samoobsługa nie zastępuje człowieka. Oddziela rutynę od doradztwa.
Co Twoi klienci mogą dziś załatwić sami?
Informować się
Status, kolejne kroki i potrzebne informacje widać bez pytania. Po znane rzeczy klienci nie muszą dzwonić ani pisać.
- Status widoczny
- Mniej pytań
- Więcej kontroli
Z Lensem · około 3 minut
Im jaśniejsze i bardziej powtarzalne zadanie, tym lepiej nadaje się do samoobsługi.
Rutyna cyfrowo. Doradztwo tam, gdzie tworzy realną wartość.
Jak O/S projektuje samoobsługę
Zrozumieć zadanie
Co klient chce załatwiać regularnie?
Ustalić zasady
Co jest jednoznaczne, a kiedy potrzebna jest ludzka decyzja?
Uprościć krok klienta
Jaka informacja albo jakie działanie jest naprawdę konieczne?
Połączyć dalszy proces
Co po działaniu klienta ma się wewnątrz wydarzyć niezawodnie?
Der Ablauf zuerst
Nie zaczynamy od logowania. Zaczynamy od zadania.
Portal z wieloma funkcjami to jeszcze nie dobra samoobsługa.
Co zmieniasamoobsługa
Samodzielnie
Rutynę klienci załatwiają od razu.
Przy jasno określonych zadaniach klienci nie czekają na oddzwonienie, e-mail ani stałą osobę kontaktową.
Widocznie
Status i informacje da się sprawdzić.
Potrzebne dane, dokumenty i etapy obsługi są tam, gdzie klienci znajdą je bez pytania.
Bezpośrednio
Działania klientów uruchamiają procesy.
Akcja w portalu może uruchomić kolejny krok wewnętrzny, a nie tylko zostawić zapytanie.
Więcej
Czas na doradztwo i wyjątki.
Zespół skupia się mocniej na sprawach złożonych i rozmowach, które mają wartość, a mniej na powtarzalnych pytaniach o status.
Policz pracę rutynową
- Ile wewnątrz trwa typowa organizacyjna sprawa klienta?
- Jak często występuje w tygodniu?
- Ile czasu pracy wiąże w skali roku?
10Minuty na sprawę rutynową
30Sprawy tygodniowo
46Tygodnie robocze w roku
- ≈ 29 dni roboczychprzy 8 godzinach na dzień roboczy
- ≈ 5,8 tygodni roboczychprzy 5 dniach roboczych w tygodniu
230 godz. · 29 dni roboczych
Ta wewnętrzna praca rutynowa pochłania dziś w skali roku
15 640,00 zł
Kalkulator pokazuje dzisiejszą wewnętrzną pracę rutynową. Doradztwo i wyjątki zostają przy ludziach tam, gdzie tworzą wartość.
Które z tych zadań klient mógłby sensownie załatwić sam?
Lens pomoże zawęzić pierwszą sensowną samoobsługę.
Częste pytania
- Czy samoobsługa zawsze wymaga logowania?
- Które procesy nadają się szczególnie?
- Czy można zacząć od jednej funkcji?
- Czy PORTAL może podłączyć istniejące systemy?
- Jak portal zostaje prosty?
- Kiedy sprawa powinna zostać osobista?
Nie. Logowanie jest potrzebne tylko wtedy, gdy użytkownika trzeba zidentyfikować albo gdy sięga po chronione, własne informacje.
KONTAKT
Którego zadania klienci nie powinni już zostawiać u Ciebie?
Opisz powtarzalną sprawę, przy której klienci dziś dzwonią, piszą albo czekają. Dostajesz wstępną ocenę, czy samoobsługa ma sens i jak mały może być pierwszy krok.