Einfaches sollte einfach selbst gehen.
Status prüfen. Dokument laden. Daten ergänzen. Termin ändern. Freigabe erteilen.
Was für Kunden klein ist, erzeugt intern oft jeden Tag neue Arbeit.
Mit Lens · dauert ca. 3 Minuten
Kontrolle für Kunden
Klare Routineaufgaben können ohne Warten selbst erledigt werden.
Status statt Rückfrage
Relevante Informationen und nächste Schritte sind sichtbar.
Intern geht es weiter
Eine Kundenaktion startet zuverlässig den richtigen Folgeprozess.
Woran fehlender Self-Service sichtbar wird
Typische Situationen
Guter Self-Service ersetzt nicht den Menschen. Er trennt Routine von Beratung.
Was können Ihre Kunden heute selbst erledigen?
Informieren
Status, nächste Schritte und relevante Informationen sind ohne Nachfrage sichtbar. Kunden müssen für bekannte Informationen nicht anrufen oder schreiben.
- Status sichtbar
- Weniger Nachfragen
- Mehr Kontrolle
Mit Lens · dauert ca. 3 Minuten
Je klarer und wiederholbarer eine Aufgabe ist, desto eher eignet sie sich für Self-Service.
Routine digital. Beratung dort, wo sie echten Wert schafft.
Wie O/S Self-Service entwickelt
Aufgabe verstehen
Was möchte der Kunde wiederkehrend erledigen?
Regeln klären
Was ist eindeutig und wann braucht es menschliche Entscheidung?
Kundenschritt vereinfachen
Welche Information oder Handlung ist wirklich notwendig?
Folgeprozess verbinden
Was muss nach der Kundenaktion intern zuverlässig passieren?
Der Ablauf zuerst
Wir beginnen nicht mit einem Login. Wir beginnen mit der Aufgabe.
Denn ein Portal mit vielen Funktionen ist noch kein guter Self-Service.
Was sich durchSelf-Service verändert
Selbst
Routineaufgaben erledigen Kunden direkt.
Für klar definierte Aufgaben müssen Kunden nicht auf Rückruf, E-Mail oder einen festen Ansprechpartner warten.
Sichtbar
Status und Informationen sind einsehbar.
Relevante Daten, Dokumente und Bearbeitungsstände sind dort verfügbar, wo Kunden sie ohne Nachfrage finden.
Direkt
Kundenhandlungen starten Prozesse.
Eine Aktion im Portal kann den nächsten internen Schritt auslösen, statt nur eine Anfrage zu hinterlassen.
Mehr
Zeit für Beratung und Ausnahmen.
Mitarbeitende konzentrieren sich stärker auf komplexe Fälle und wertvolle Gespräche, weniger auf wiederkehrende Statusfragen.
Routineaufwand berechnen
- Wie lange dauert ein typisches organisatorisches Kundenanliegen intern?
- Wie oft tritt es pro Woche auf?
- Wie viel Arbeitszeit bindet es über ein Jahr?
10Minuten pro Routineanliegen
30Anliegen pro Woche
46Arbeitswochen pro Jahr
- ≈ 29 Arbeitstagebei 8 Stunden / Arbeitstag
- ≈ 5,8 Arbeitswochenbei 5 Arbeitstagen / Woche
230 Stunden · 29 Arbeitstage
Dieser interne Routineaufwand bindet heute pro Jahr
8.740,00 €
Der Rechner zeigt heutigen internen Routineaufwand. Beratung und Ausnahmen sollen dort menschlich bleiben, wo sie Wert schaffen.
Welche dieser Aufgaben könnte der Kunde sinnvoll selbst erledigen?
Lens hilft Ihnen, einen passenden ersten Self-Service einzugrenzen.
Häufige Fragen
- Braucht Self-Service immer einen Login?
- Welche Prozesse eignen sich besonders?
- Können wir mit einer einzelnen Funktion beginnen?
- Kann PORTAL bestehende Systeme anbinden?
- Wie bleibt ein Portal einfach?
- Wann sollte ein Vorgang persönlich bleiben?
Nein. Ein Login ist nur nötig, wenn Nutzer identifiziert werden oder auf geschützte individuelle Informationen zugreifen.
KONTAKT
Welche Aufgabe sollten Ihre Kunden nicht mehr von Ihnen erledigen lassen müssen?
Beschreiben Sie uns einen wiederkehrenden Vorgang, für den Kunden heute anrufen, schreiben oder warten müssen. Sie erhalten eine erste Einschätzung, ob Self-Service sinnvoll ist und wie klein der Einstieg sein kann.